Verlaten winkelwagens – 30 tips om je conversiepercentage te verbeteren
Je kent het vast wel, je verlaat je winkelwagentje tijdens het online shoppen omdat je een lange lijst aan gegevens moet invullen of gelijk een account moet aanmaken? Voor mij en vele anderen met mij zijn dit redenen om geen aankoop te doen bij een webshop of online verder te zoeken naar andere aanbieders. In het eerste deel van deze blog ben ik opzoek gegaan naar de verschillende redenen die bezoekers kunnen hebben om een winkelmandje te verlaten. In deel 2 vind je een opsomming met 30 tips hoe jij kan voorkomen dat bezoekers jouw winkelmandje verlaten.
Inhoudsopgave
- Waarom verlaten bezoekers hun winkelwagen?
- 5 belangrijkste statistieken over winkelwagen verlatingsgedrag.
- Het effect van COVID-19 op het percentage verlagingen.
- Tip 1: Geen onverwachte kosten!
- Tip 2: Ga voor gratis verzending bij een minimun bestelbedrag.
- Tip 3: Bereken geen transactiekosten door aan de klant bij het kiezen voor iDEAL.
- Tip 4: Vermeld duidelijk of de prijs inclusief of exclusief BTW is.
- Tip 5: Geen verplichte registratie!
- Tip 6: Alleen belangrijke informatie op de winkelwagenpagina
- Tip 7: Een zo kort mogelijk bestelproces.
- Tip 8: Leid je bezoeker niet meer af in het bestelproces.
- Tip 9: Toon het aantal stappen in het bestelproces.
- Tip 10: Een knop is een knop.
- Tip 11: Verstop de kassa niet.
- Tip 12: Voorkom een wachtrij.
- Tip 13: Voorkom herladen.
- Tip 14: Maak gebruik van relevante kassakoopjes.
- Tip 15: Upsellen doe je op de productpagina.
- Tip 16: Tel kortingen op en laat het zien!
- Tip 17: Verhoog het vertrouwen door verschillende betaalmogelijkheden toe te voegen.
- Tip 18: Zorg voor verschillende verzendmethodes.
- Tip 19: Gebruik keurmerken.
- Tip 20: Benadruk de periode die van toepassing is op het annuleren en retourneren van een bestelling.
- Tip 21: SSL verbinding.
- Tip 22: Reviews.
- Tip 23: De kracht van een expert.
- Tip 24: Biedt chatmogelijkheden aan.
- Tip 25: Korting?
- Tip 26: Verstop je kortingscodeveld.
- Tip 27: Verlanglijstje.
- Tip 28: Een sticky Call to Action.
- Tip 29: Gebruik remarketing.
- Tip 30: Gebruik herrineringsemails.
Waarom verlaten bezoekers hun winkelwagen?
Uit een Amerikaans onderzoek van Baymard institute (Baymard Institute, 2020) blijkt dat 70% van de websitebezoekers zijn winkelmandje achterlaat zonder af te rekenen. 59% hiervan zijn zogenoemde windowshoppers en waren nog niet toe aan een aankoop. In het onderzoek geven deze respondenten aan “gewoon te browsen”. De overige 41% geeft andere redenen op en aan veel van deze redenen kan je iets doen:
Uit bovenstaande afbeelding kunnen we dus al een aantal belangrijke redenen destileren over waarom bezoekers hun winkelmandje verlaten:
- De extra kosten zijn te hoog
- Het moeten creëren van een account op de website
- Een te lang of te moeilijk afreken proces
- Het niet van tevoren kunnen zien van de totale kosten
- Een te lange levertijd
- Het niet vertrouwen van de website met creditcard informatie
- Een website met fouten of een website die crasht
- Het niet content zijn met het retourbeleid
- Onvoldoende betaalmogelijkheden
5 belangrijke statistieken over winkelwagen verlatingsgedrag
Het wereldwijde gemiddelde aan winkelwagen verlaters is 75.6%
Als je dacht dat jouw bedrijf het enige bedrijf was dat met een hoge verlating werd geconfronteerd, laat dit percentage duidelijk zien dat dit niet het geval is. Het gemiddelde is zeer hoog in alle bedrijfstakken en marketeers worstelen al jaren om het te verlagen.
85.65% is het gemiddelde van verlaters op mobiele websites
Mobiele telefoons hebben het grootste verlatingspercentage van alle apparaten en het lijkt erop dat hoe kleiner het scherm, hoe kleiner de kans dat iemand een aankoop doet. Dit komt echter niet omdat mobiele telefoongebruikers kieskeuriger zijn dan desktop- of tabletgebruikers. Het mobiele verlatingspercentage is hoog omdat veel bedrijven hun sites nog steeds niet mobile first hebben ingericht.
Traag ladende websites doen het aantal verlatingen gemiddeld met 75% toenemen
Technologie is tegenwoordig snel, dus als mensen moeten wachten tot een website is geladen, gaan ze ervan uit dat hen geen goede service geboden wordt. Niet alleen kan het verlatingspercentage toenemen, maar de loyaliteit kan ook met 50% dalen. Zorg er dus voor dat de snelheid van je site up-to-date is als je de conversie wil zien stijgen. Google pagsespeed insights is een handige tool voor het analyseren van de snelheid van je website.
48% van de opvolg-e-mails aan winkelwagen verlaters worden geopend
Mensen hebben de neiging om in ieder geval een blik te werpen op de e-mails die ze ontvangen, ook al zijn de meesten commercieel. Het verzenden van e-mails over het verlaten van een winkelwagentje is een goede manier om uw herstelpercentage te verbeteren. Met name wanneer er een in het oog springende opmaak met een gedurfde CTA-knop wordt gebruikt. Als de klant eraan wordt herinnerd dat ze nog items in hun winkelwagentje hebben, kunnen ze op deze manier weer terug naar de site worden verleid. Dit werkt vooral goed als de reden voor het afbreken van de aankoop was dat de persoon werd afgeleid tijdens het proces.
35% van de online transacties worden gestaakt door een vereiste registratie
Veel klanten zijn niet bereid om zich te registreren op een website en als je hen blijft vragen dit te doen, zullen ze zich alleen maar gedwongen voelen. Als je meer transacties wilt, overweeg dan om het aanmeldingsformulier volledig optioneel te maken: als de klanten het product waarderen zullen ze zich zelfstandig willen aanmelden.
Het effect van COVID-19 op het percentage verlatingen
COVID-19 heeft door heel Europa een verlagend effect op het percentage winkelwagen verlaters. Het totaalpercentage verlaters was op zijn top vlak voor het virus toesloeg op 86.63%.
Sinds het virus toesloeg vertoont dit percentage een dalende lijn, waarbij in maart dit jaar een bodempercentage van 84.24% gemeten is. Dat betekent een afname van 2.75%.
Hoewel Europa het laagste verlatingspercentage ter wereld heeft en veel internationale webdesign agencies hun strategieën baseren op Europese modellen, liggen de kansen voor het verlagen van het percentage afhakers ook voor ons nog voor het oprapen.
Hieronder beschrijf ik 30 tips om het conversiepercentage van jouw website te verhogen en om het aantal verlate winkelwagentjes te doen dalen.
Tip 1: Geen onverwachte kosten!
Wanneer je door de supermarkt wandelt en je boodschappen scant met een handscanner kun je tijdens het doen van de boodschappen de totale kosten in de gaten houden. Wat zou er gebeuren als je bij de kassa komt en er ineens € 8,- bovenop de prijs van de boodschappen wordt gerekend voor het gebruik van de handscanner? Juist, dan laat je de boodschappen mooi staan en ga je naar een andere winkel. Bij een online winkelwagentje werkt dit hetzelfde. Als er in de winkelwagen plotseling kosten bovenop de verwachtte uitgaven komen, dan kan dit een potentieel afhaakmoment zijn.
Tip 2: Ga voor gratis verzending bij een minimum bestelbedrag
Verzendkosten kunnen voor veel online bezoekers een reden zijn om niet te bestellen. Gratis verzending wordt dan ook steeds vaker standaard aangeboden door webshops. Dit wordt dan vaak slim aangepakt door gratis verzending aan te bieden bij bestellingen boven een bepaald bedrag. Zo verhoog je ook nog eens de orderwaarde, bezoekers zullen namelijk liever een extra product afnemen dan de verzendkosten te betalen. Hieronder een goed voorbeeld van de Body & Fit shop. Zij tonen het resterende bedrag wat een bezoeker nog zou moeten uitgeven voor gratis verzending.
Wanneer je al geen verzendkosten rekent is het verstandig om dit ook duidelijk te laten zien in de winkelwagen. Zie hieronder het voorbeeld van CoolBlue, zowel in de balk onder de zoekbalk als bij het berekenen van de totaalprijs geven ze aan dat de verzendkosten gratis zijn:
Tip 3: Bereken geen transactiekosten door aan de klant bij het kiezen voor iDEAL
Wat mij betreft is het in deze tijd vanzelfsprekend dat er geen transactiekosten worden doorberekend aan de klant bij het kiezen voor iDEAL. Toch kom je af en toe nog een webshop tegen waar dit het geval is. Je wilt de bezoeker in het winkelmandje niet meer verassen met extra kosten.
Voorkom een mogelijk afhaakmoment en verwerk de verzendkosten in de productprijs.
Tip 4: Vermeld duidelijk of de prijs inclusief of exclusief BTW is
Webshops zijn tijdens het afrekenen verplicht om te vermelden of de prijs inclusief of exclusief BTW is. Toch is dit niet bij alle webshops het geval. Zorg ervoor dat je je bezoeker niet verrast door consistent te melden of de prijzen op jouw webshop in- of exclusief BTW zijn. Hieronder een mooi voorbeeld van Mediamarkt:
Tip 5: Geen verplichte registratie!
Niets is vervelender dan er bij het afrekenen achter komen dat je eerst een account aan moet maken om te kunnen betalen. Zeker bij een eerste aankoop is het moeten creëren van een account een mogelijk afhaak moment. We gaven eerder al aan dat 35% van de online transacties worden gestaakt door een vereiste registratie. Geef een bezoeker dus de mogelijkheid om een product te bestellen zonder het maken van een account. Op deze manier voorkom je een hoop frustratie bij je bezoekers. Nadat er is afgerekend zou je aan je klanten kunnen vragen of ze zich willen registreren. Je kunt dan tegelijkertijd de voordelen van het registreren laten zien. Hieronder een boorbeeld van de Bijenkorf:
Tip 6: alleen belangrijke informatie op de winkelwagenpagina
Het hoofddoel van de winkelwagen is een bezoeker zo snel mogelijk doorsturen naar het bestelproces. Om deze reden wil je de bezoeker op deze pagina zo min mogelijk afleiden. Beperk je daarom tot de meest belangrijke informatie op deze pagina:
- Poducttitel
- Kleine productafbeelding ter herkenning
- Eventueel de gekozen configuratie
- Gekozen aantal
- Prijs
- Totaalprijs
- Levertijd
Met name mobiele winkelwagenpagina’s zijn vaak te lang omdat er teveel onnodige productinformatie wordt getoond.
Tip 7: een zo kort mogelijk bestelproces
Een te lang of ingewikkeld bestelproces is ook een afhaakmoment. Bezoekers verwachten een helder en simpel bestelproces. Hoe sneller en hoe makkelijker het bestelproces door de klant wordt ervaren, hoe hoger je conversieratio wordt. Vraag dus alleen de essentiële informatie en beperk het aantal invulvelden. Minder pagina’s en invulvelden zullen leiden tot een hoger conversiepercentage en minder winkelwagen verlaters. Hieronder een voorbeeld van Zalando:
Het bestelproces bij Zalando is zo kort mogelijk. Bij stap 1 log je in (kan ook als gast), vervolgens vul je bij stap 2 enkel je postcode in en Zalando zoekt dan de verschillende adressen waar jij jouw adres uit kunt kiezen. Je kiest in deze stap ook de verzendmethode. Bij stap 3 kies je de betaalwijze en bij stap 4 controleer je je bestelling. Uiteindelijk zul je bij stap 5 een bevestiging van de bestelling ontvangen. In de volgende afbeelding is zichtbaar dat Zalando ook bij het invullen van het adres nergens om onnodige informatie vraagt:
Tip 8: leid je bezoeker niet meer af in het bestelproces
Veel webshops hebben in het bestelproces dezelfde header en footer als op de homepage en productpagina’s. Je geeft hierdoor de bezoeker de mogelijkheid om te worden afgeleid in het bestelproces. Dit is erg zonde en kan wederom leiden tot een afhaakmoment. Ik adviseer je dus eens te testen wat er gebeurt met het conversiepercentage als je de header en footer in het bestelproces aanpast. Probeer het bestelproces afleidingsvrij te houden. Hier wederom een voorbeeld van het bestelproces bij Zalando.
Tip 9: Toon het aantal stappen in het bestelproces
In 1966 deden Freedman & Fraser een onderzoek naar consistentie (een van de 7 beïnvloedingsprincipes van Robert Cialdini). In dit onderzoek werd een aantal huiseigenaren gevraagd om een bord in de tuin te plaatsen met de tekst ‘rij voorzichtig’ om zo de verkeersveiligheid in de buurt te vergroten. Slechts 17% van de huiseigenaren wilde het bord in de tuin plaatsen. De test werd herhaald binnen een andere testgroep. Hier werd de huiseigenaren gevraagd een sticker met de tekst ‘rij voorzichtig’ op hun raam te plakken. Bijna alle huiseigenaren stonden dit toe. Een aantal weken later werd deze groep huiseigenaren gevraagd om nu ook het bord in de tuin te plaatsen. In dit geval stemde 76% van de huiseigenaren ermee in. Dit komt door de behoefte om consistent te blijven aan onze eerdere beslissingen.
Mensen zijn van nature erg gevoelig voor een begin en eind, daarnaast kan ons brein niet goed omgaan met onafgeronde taken. Door de bezoeker te laten zien hoe ver hij is gevorderd in het bestelproces maak je hier slim gebruik van. Maak dus het aantal stappen bovenin jouw winkelwagenpagina zichtbaar en toon de bevestiging als de bezoeker een stap heeft afgerond, met bijvoorbeeld een vinkje.
Tip 10: een knop is een knop
Het is belangrijk dat een bezoeker een knop op jouw website ook herkent als een knop. Het is natuurlijk prachtig om fraai vormgegeven knoppen met flashy effectjes en krulletters te laten ontwerpen. Maar werken deze? Steve Krug, auteur van het boek ‘Don’t make me think’, stelt dat je bezoekers niet aan het denken moet zetten. Wanneer je bezoeker bezig is met hoe jouw website werkt, gaat deze tijd ten koste van het consumeren van de inhoud. In zijn boek beschrijft hij de term ‘affordance’, de herkenning van de werkwijze van functionele elementen op je website.
In bovenstaande afbeelding zie je rechts het woord ‘call to action’ staan. Hierbij vraagt de bezoeker zich af of dat iets is waarop geklikt kan worden. Er vindt dus geen herkenning plaats en de kans is aanwezig dat iemand hierdoor afhaakt en je website verlaat. Helemaal links in de afbeelding is de knop duidelijk klikbaar. Hierdoor hoeft de bezoeker helemaal niet na te denken. Daarom wordt er ook direct op geklikt.
Tip 11: Verstop de kassa niet
Heb jij wel eens een webshop gezien waar het winkelmandje zich niet rechtsboven op de pagina bevindt? Ik niet. Het is dan ook een soort ongeschreven regel binnen de e-commerce. Ook hier kunnen we het beschreven principe in tip 10 aanhalen: laat jouw bezoeker niet zoeken.
Je kunt wel gebruik maken van verschillende technieken om de winkelwagen wat meer op te laten vallen. Herinner je bezoeker eraan dat er in de winkelwagen nog enkele producten klaarstaan om afgerekend te worden. Dit kan met de volgende technieken:
- Pop-up melding
- Melding aantal producten
- Direct naar de winkelwagen
Bij Fonq komt er wanneer je een product in de winkelwagen stopt gelijk een pop-up omhoog. Hierin wordt duidelijk gestuurd naar de winkelwagen om de bestelling af te ronden. Misschien hadden ze de knop nog een contrasterende kleur kunnen geven maar ik neem aan dat dit uitvoerig is getest. Je ziet dat hier slim wordt ingespeeld op het verhogen van het orderbedrag door cross-selling toe te passen met relevante producten.
Een andere manier om de aandacht naar de winkelwagenpagina te trekken, is het tonen van een bolletje met daarin het aantal producten zoals Coolblue dat hierboven doet. Hier wordt eigenlijk weer ingespeeld op onze behoefte om taken af te ronden. Denk bijvoorbeeld aan deze zelfde bolletjes bij WhatsApp, de meeste mensen hebben de neiging dit rode bolletje weg te werken door hun nieuwe berichten te lezen. In de neuropsychologie wordt dit ook wel het Zeigarnik-effect genoemd.
Bij Bruut wordt je direct naar de winkelwagen doorgestuurd wanneer je een product toevoegd aan de winkelwagen. Het is alleen jammer dat hier geen optie wordt gegeven om verder te winkelen.
Tip 12: voorkom een wachtrij
Uit een onderzoek van Wallmart is gebleken dat op hun website iedere seconde winst in de laadtijd van de pagina’s het conversiepercentage met maar liefst 2% verhoogde. Ik kom nog veel webshops tegen waar de laadtijd niet optimaal is. Dit terwijl dit zeker op mobiele apparaten de sleutel tot succes is. Voor Google is de laadtijd bijvoorbeeld ook een belangrijke factor voor jouw positie in de zoekresultaten. Om deze reden heeft google een tool ontwikkeld waarin je de laadtijd van je website kunt testen: Google Pagespeed Insights. Daarnaast geeft de tool verschillende handvatten om de laadtijd ook daadwerkelijk te verbeteren.
Tip 13: Voorkom herladen
Soms wil je als bezoeker dingen wijzigen in je winkelmandje. Zo kun je het aantal van een te bestellen product willen veranderen, een product willen verwijderen of een kortingscode willen toepassen. Hierbij is het essentieel dat de pagina niet opnieuw geladen hoeft te worden.
Tip 14: Maak gebruik van relevante kassakoopjes
In het boek ‘focus’ van Mark Tiggelaar beschrijft hij het principe beslissingsvermoeidheid. Vaak liggen er nog wat kleine meeneemdingetjes bij de kassa van de supermarkt. Nadat we tijdens het doen van de boodschappen verschillende beslissingen hebben gemaakt zijn onze hersenen minder goed in staat om een kleine verleiding te weerstaan. Veel webshops spelen hier slim op in door gebruik te maken van cross-selling. Hierbij wordt de bezoeker op het laatste moment verleid om een relevant product bij te bestellen om zo de orderwaarde te verhogen. Producten met een hoge marge voor de ondernemer, maar die relatief goedkoop zijn om mee te bestellen voor de klant zijn hiervoor ideaal.
Het mooie van een webshop is dat je de kassakoopjes ook relevant kunt maken. Het is niet voor niets dat in een meubelzaak vaak een leeronderhoud set wordt meeverkocht aan degene die een leren bank aanschaft. Wanneer iemand een stoffen bank aanschaft zou je het voor de gein eens kunnen proberen. Daarnaast is het belangrijk om rekening te houden met tip 8, om de bezoeker zo min mogelijk af te leiden. Ik adviseer dan ook om het aantal cross-sellproducten tot 3 of 4 relevante producten te beperken.
Wanneer je cross-sell producten wilt gaan inzetten is het ook handig om rekening te houden met tip 13. Voorkom dat de pagina herlaadt en zorg er voor dat de relevante producten direct meebesteld kunnen worden.
Mobiel.nl maakt hier slim gebruik van door precies de juiste smartphone accessoires te tonen bij het bestellen van een mobiele telefoon. Daarnaast wordt de urgentie verhoogd door nu korting te geven op deze accessoires. Wat ook erg mooi is, in combinatie met tip 13, dat de pagina niet herlaadt wanneer je een accessoire ‘meebesteld’. Het product wordt direct toegevoegd aan de winkelmand.
Tip 15: upsellen doe je op de productpagina
Wanneer de bezoeker zich reeds in de winkelwagen bevindt is het raadzaam om geen gebruik meer te maken van upsell technieken. Je wilt tenslotte de bezoeker in deze fase niet meer doen twijfelen over zijn aankoop. Upsellen kun je het beste doen op productpagina’s.
Het samenstellen van van je Apple MacBook is hier een goed voorbeeld van. Op de productpagina kun je verschillende keuzes maken voor de opbouw van jouw MacBook. Wanneer al deze keuzes zijn genomen en het winkelmandje is bereikt wil je dat de bezoeker afrekent in plaats dat hij gaat twijfelen aan de gemaakte keuzes en afhaakt. Uiteraard kun je hier wel nog gebruik maken van tip 14, kassakoopjes!
Tip 16: Tel kortingen op en laat het zien!
Ik zie het nog in weinig webshops terug in de winkelwagen, het optellen van de kortingen om zo de bezoeker te laten zien wat hij bespaart. Je ziet kortingen vaak wel op de product- of categoriepagina maar deze worden vervolgens niet doorberekend in de winkelwagen. Een gemiste kans wat mij betreft. Het aanschaffen van twee artikelen met beide € 3,- voordeel brengt het totale voordeel op € 6,-. Laat de bezoeker dus zien wat hij totaal bespaart.
About You pakt dit erg goed aan. Wanneer je meerdere producten uit de sale in je winkelwagentje stopt wordt de totale korting berekend en slim weergegeven in een afwijkende kleur.
Tip 17: verhoog het vertrouwen door verschillende betaalmogelijkheden toe te voegen
Het is een gemiste kans wanneer een bezoeker wil afrekenen maar de betaalwijze waar hij gebruik van wil maken is niet beschikbaar. Zo kan het natuurlijk voorkomen dat je even niet voldoende saldo op je bankrekening hebt maar een product echt graag wilt hebben. Opties als betalen met creditcard of AfterPay bieden hiervoor een uitkomst. Zijn deze opties niet beschikbaar op jouw webshop dan zal de bezoeker afhaken. Het gebruik van verschillende betaalmogelijkheden zal het conversiepercentage bevorderen. Laat deze mogelijkheden op de productpagina al zien zodat de bezoeker weet dat de gewenste betaalmogelijkheid beschikbaar is. Wanneer de bezoeker er pas tijdens het afrekenen achter komt dat de gewenste betaalmogelijkheid niet beschikbaar is, zal dit een negatieve associatie oproepen met het gebruik van jouw webshop. Vaak worden de betaalmogelijkheden al weergegeven in de footer van de webshop, dit is dan ook een herkenbare plek voor bezoekers om deze te tonen. Zie hieronder het voorbeeld van de footer van de Vitaminstore:
Wanneer je in de winkelwagen komt, verandert de footer. Je wordt niet afgeleid door verschillende interne links (Tip 8), maar er worden USP’s, betaalmogelijkheden en keurmerken getoond.
Is je webshop ook actief in andere landen, zoals België? Onderzoek dan eerst welke betaalmethode hier gebruikelijk zijn en voeg deze toe aan jouw webshop. In België gebruiken bezoekers bijvoorbeeld vooral Mister Cash / Bankcontact in plaats van iDEAL.
Tip 18: Zorg voor verschillende verzendmethodes
Volgens post NL kiest 50% van de online shoppers voor een andere webwinkel wanneer de gewenste bezorgmogelijkheid ontbreekt. Sendcloud heeft onderzocht dat 66% van de klanten afhaakt in de checkout als er te weinig verzendopties zijn. Daarnaast vindt 72% van de klanten het belangrijk om zelf te kiezen welke vervoerder het pakket levert. Redenen daarvoor zijn onder andere:
- Een ervaring bij een eerdere levering: die heel positief was of juist negatief. In beide gevallen zal het wat betekenen voor de keuze van de klant.
- Bekendheid met de vervoerder: mensen geven een voor hen waardevol pakket liever in handen van een bedrijf dat ze kennen.
Als je meerdere vervoerders aanbiedt, is de kans veel groter dat daar de vervoerder tussen zit die de klant vertrouwt. Wanneer de klant daarna ook super tevreden is over de bezorging, kan je levering niet meer stuk. Combineer dus verschillende vervoerders en verzendopties op jouw webshop zodat de potentiële klant zelf de meest geschikte keuze kan maken.
Tip 19: gebruik keurmerken
Motivaction heeft in opdracht van thuiswinkel.org onderzoek gedaan naar de kracht van webwinkel keurmerken. Hieruit blijkt dat 1 op de 4 online kopers niet koopt bij een webwinkel zonder thuiswinkel keurmerk. Dit is natuurlijk ergens wel een ‘wij van wc eend verkopen wc eend’ dingetje, maar we kunnen het belang van een keurmerk hierdoor wel onderstrepen. Zo blijkt ook dat 69% van de online kopers tijdens het shoppen kijkt of de webshop een keurmerk heeft.
Tip 20: Benadruk de periode die van toepassing is op het annuleren en retourneren van een bestelling
Nederlanders hechten veel waarde aan retourgemak en een duidelijke retourprocedure blijkt uit een jaarlijkse onderzoek van DPD. 90 procent van de consumenten vindt dit belangrijk. Ook geeft 29 procent van de Nederlanders aan dat hun belangrijkste afweging bij het plaatsen van een online bestelling, de optie gratis retourneren is. Betaald retourneren is bovendien voor 75 procent van de Nederlanders reden om het aankoopproces te af te haken.
Het is dus belangrijk dat jouw webshop een duidelijke retourprocedure heeft en er gratis geretourneerd kan worden.
In de winkelwagen bij fonQ wordt goed benadrukt dat consumenten de producten gratis kunnen retourneren.
Tip 21: SSL verbinding
Naast dat een SSL verbinding je een hogere positie kan opleveren in Google heeft het ook een positieve invloed op het vertrouwen in jouw webshop. Bezoekers kunnen aan het slotje zien dat de gegevens die worden ingevuld veilig worden verzonden, ook weten bezoekers hierdoor dat de identiteit van de website bekend en gevalideerd is bij een organisatie. Dit alles zorgt ervoor dat bezoekers meer vertrouwen hebben in de oorsprong van de website, en dus mogelijk eerder een aankoop bij jouw webshop doen.
Tip 22: reviews
We hebben nu een aantal tips besproken die het vertrouwen in jouw webshop verhogen. Deze zijn echter niet onderscheidend genoeg ten opzichte van jouw concurrenten. Laat daarom jouw klanten vóór jou overtuigen en voeg reviews toe aan je webshop! Op productpagina’s is het verstandig om volledige reviews zichtbaar te maken voor klanten zodat ze verschillende aankoopervaringen kunnen lezen van andere kopers. In de winkelmand kun je dit beperken tot een overall beoordelingscijfer of een aantal sterren. Je wilt de bezoeker hier namelijk wederom niet te veel afleiden. Onafhankelijke partijen als Trustpilot, Feedback Company en Kiyoh zijn hiervoor uitermate geschikt en bieden voor dit doel ook standaardwidgets aan.
Bij Mediamarkt wordt in de winkelwagen wel het aantal sterren van het product weergegeven maar is het niet meer mogelijk om ook de daadwerkelijke reviews te lezen.
Tip 23: De kracht van een expert
Mensen kennen autoriteit toe aan een expert. In de neuropsychologie ook wel het ‘wittejassensyndroom’ genoemd. Wanneer een dokter je vertelt dat iets de juiste medicatie is voor jouw kwaal, dan neem je dit 9 van de 10 keer als waarheid aan. Dit principe kun je ook gebruiken in jouw webshop door gebruik te maken van personificatie. Bezoekers zullen zich veel sneller persoonlijk aangesproken voelen wanneer de expert een persoon is. Mensen doen namelijk liever zaken met mensen dan met een bedrijf.
Zeker met wat complexere producten kan het nuttig zijn om een expert naar voren te schuiven. In het geval van Profile kun je al je vragen aan E-bike expert Matthijs stellen.
Tip 24: biedt chatmogelijkheden aan
Het kan natuurlijk zijn dat jouw website bezoeker nog vragen heeft. Live chat stelt de bezoeker gerust dat hij deze vragen ook direct kan stellen. Het geeft websites extra geloofwaardigheid en geeft de bezoeker het gevoel dat klantenservice een prioriteit is. Veel klanten die op zoek zijn naar informatie, baseren hun koop op gesprekken middels de live chat. De gewone bezoeker geniet van het voordeel van de mogelijkheid om een prijs of functie bevestigd te krijgen, voordat deze overgaan op de aankoop.
Klanten zijn steeds meer gewend om hun vragen direct te kunnen stellen en snel antwoord te krijgen. Jij als webshop eigenaar wilt natuurlijk deze vragen direct beantwoorden om de twijfel bij deze potentiële klant weg te nemen.
Freshcotton maakt de klantenservice persoonlijk en biedt een chatmogelijkheid aan. Je kunt direct je vragen stellen aan Dyllan!
Tip 25: korting?
Persoonlijk houd ik niet zo van het geven van korting. Echter kan het in sommige branches een goede tool zijn om de online verkoop binnen te halen. Wanneer je weet dat klanten vaak herhaalaankopen doen in jouw webshop dan kun je overwegen om op de eerste aankoop een korting te geven waardoor ze in jouw marketingfunnel terecht komen. Je hoeft de korting natuurlijk niet standaard aan te bieden in de winkelwagen maar je kunt dit koppelen aan verschillende criteria. Denk bijvoorbeeld aan:
- De bezoeker moet een X aantal pagina’s hebben bezocht
- Vervolgens minimaal 20 seconden op de winkelwagenpagina hebben gezeten
- Én een verlatingsintentie hebben
Je ziet deze marketingtruc vaak terug komen bij verkopers van software. Een andere tactiek is het aanbieden van korting via e-mail met een herinnering dat het winkelmandje nog niet is afgerekend, hierover meer in tip 30.
Monsterinsights (een plugin voor WordPress) geeft standaard 50% korting op de aanschaf van de plugin wanneer je op de productpagina komt. Ze maken slim gebruik van urgentie door een timer te laten lopen die aftelt hoelang de korting geldig is. Wanneer je eenmaal een product in de winkelwagen hebt geplaatst en je wilt de pagina verlaten komt er een pop-up tevoorschijn met een “eenmalige” aanbieding. Nou, zo eenmalig is hij niet hoor. Ik heb het 3 keer uitgeprobeerd en kreeg 3 keer dezelfde aanbieding.
Tip 26: verstop je kortingscodeveld
Wanneer het kortingscodeveld te opzichtig geplaatst is in de winkelwagen kan dit een trigger zijn voor bezoekers om een kortingscode te gaan zoeken. Dit terwijl we in dat stadium willen voorkomen dat de bezoeker de pagina verlaat. Online shoppers zijn onderhand wel bekend met affiliate kortingscodesites. Sta hier geen kortingscodes voor jouw website op dan bestaat de kans dat de bezoeker niet terugkomt of vervelender nog, een kortingscode van een concurrent tegenkomt. Sta je er wel op en de bezoeker gebruikt de code dan sta je onnodig marge af aan het affiliate platform. Leg dus niet te veel nadruk op dit kortingscodeveld op jouw winkelwagenpagina. The Body Shop doet dat in het voorbeeld hieronder wel. Wanneer The Body Shop continu kortingscodes verstrekt is dit geen probleem, maar ik zou adviseren om slechts een onopvallende link te plaatsen. Het daadwerkelijke invulveld hoort pas te verschijnen wanneer hierop is geklikt.
Tip 27: verlanglijstje
Mijn vriendin is een behoorlijke online shopper. Ze vult vaak een winkelwagentje zonder hem direct af te rekenen. Dit is niet omdat ze de spullen niet wil aanschaffen, maar omdat het moment niet ideaal is. Bijvoorbeeld omdat ze ’s avonds eerst nog even aan mij wil vragen of ik die witte Nike sneakers ook leuk bij haar vind staan. Bij Asos hebben ze hier een slim trucje voor bedacht. Bij alle producten staat een hartje. Wanneer je op dit hartje klikt dan komt het product in ‘jouw favorieten’. Rechtsboven naast de winkelmand zie je zo’n zelfde hartje. Klik je hierop dan kom je op onderstaande pagina. Vanuit hier kun je de producten die je leuk vindt direct in de winkelwagen stoppen om dus op een later moment de producten alsnog aan te schaffen.
Tip 28: een sticky call to action
In de winkelwagen is de belangrijkste call-to-action de afrekenbutton. Zorg dat deze button altijd in beeld is. Vaak zit deze rechtsonder op de winkelwagenpagina. Een logische plek, omdat bezoekers dit gewend zijn. Als er echter meerdere producten worden toegevoegd aan de winkelwagen, dan zie je vaak dat deze button uit beeld valt. Mijn advies is om deze afrekenbutton minimaal boven- én onderaan op de winkelwagenpagina te tonen. Met name op mobiele telefoons kan dit zorgen voor een conversieverhoging. De sticky variant gaat hierin nog een stap verder.
Zeker bij een webshop als Kruidvat is de kans groot dat er meerdere producten in de winkelwagen worden gestopt. Door zowel boven- als onderaan op de winkelwagenpagina de buttons ‘Verder winkelen’ en ‘Naar bestellen’ te tonen, wordt de kans op conversie verhoogd.
Tip 29: gebruik remarketing
Uiteindelijk zullen er altijd mensen zijn die de website verlaten terwijl ze de winkelwagen pagina hebben bereikt. Gelukkig is er een mogelijkheid om deze groep mensen opnieuw te bereiken door middel van remarketing. Met een remarketing campagne kun je advertenties creëren en deze specifiek richten op bezoekers die aan bepaalde voorwaarden voldoen. Bijvoorbeeld bezoekers die de winkelmand pagina hebben bereikt. Dit is echt een ‘must have’ voor iedere webshop! Wil jij remarketing inzetten voor jouw webshop? Bekijk dan even onze dienst: Remarketing. Of neem direct contact met ons op.
Tip 30: gebruik herrineringsemails
Door het versturen van een herinnerings-e-mail naar de klant die een gevulde winkelwagen heeft achtergelaten kun je de klant alsnog stimuleren om zijn gekozen producten alsnog af te rekenen. Uit vele onderzoeken blijkt dit een succesvolle methode. Dit geeft je de extra mogelijkheid om tegen relatief lage kosten alsnog omzet te genereren. Wil jij winkelwagenreminders inzetten voor jouw webshop? Bekijk dan even onze dienst: E-mailmarketing. Of neem direct contact met ons op.
Vond je dit artikel nuttig?
Dat zou natuurlijk heel mooi zijn! Maar natuurlijk kan het ook zo zijn dat je juist vragen hebt of een topic ter discussie wilt stellen. PEAK staat altijd open voor contact. Wil je ons bellen of mailen? Vul dan onderstaand contactformulier in of bel Mick op 06 53839811.
Deel dit artikel op:
Online Marketing Bureau: peak online marketing
Wij van PEAK zijn er voor jou om je klim naar de top zo optimaal mogelijk te laten verlopen. Heb jij hulp nodig bij het optimaliseren van je online marketing om het maximale uit je business te halen? Bel gerust, dan kijken we wat we voor je kunnen doen. Of vraag de gratis Quickscan aan!
Gratis en vrijblijvend. Je zit nooit ergens aan vast!
Op werkdagen binnen 24 uur teruggebeld.
Jouw huidige situatie en kansen in kaart gebracht.
Door op ‘versturen’ te klikken geef ik PEAK Online Marketing toestemming contact met mij op te nemen.